后勤保障部首问负责管理规定

第一条 为进一步加强后勤内部管理，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤保障部“爱岗敬业、精益求精、团结和谐、风清气正”的工作环境，更好地为师生员工提供耐心、细心、贴心、用心的服务，结合后勤保障部实际，制定本制度。

第二条 首问责任制适用于后勤保障部各部门的全体工作人员。

第三条 首问责任人是指与到后勤保障部各部门办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触，接受询问的工作人员。

第四条 首问责任人的责任和义务：

（一）服务对象到后勤保障部办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；

（二）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门；

（三）不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助；

（四）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导；

（五）服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。

第五条有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

（二）首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

（三）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

（四）对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

（五）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

（七）受到服务对象投诉并查证属实的。

违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度按照学校有关规定予以严肃处理。